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確保服務質素:好的制度2017-04-25

 

在香港做服務要並不容易,只要設身處地想像一下就會明白,一早開工到收工,時時刻刻都要面對不同的客人、不同的需要。箇中可能有特別麻煩的顧客和特別無理的要求,我曾經見過有客人不斷用粗言謾罵侍應。而「人工包埋」這種思想,往往就會令一些老闆以為員工理應忍受客人的無理,認為「顧客永遠是對的」、完成對方需要之類,這樣才是好的服務。</p>

 

其實如何維持服務質素,有很多方法,但總是離不開一個好的制度。而甚麼才算「好」?一個重要指標就是能夠保護員工。我並不否認「人工包埋」這個想法,畢竟服務就是要面對客人,門口開,百客來,來了甚麼人也要招呼,自然是服務業必須面臨的處境。問題是:招呼到甚麼程度?</p>

 

曾聽過有任職銀行業的朋友訴苦,被客人罵了一小時。先擱下對錯不談,員工被罵一小時值多少錢?恐怕在各人心裡也不一樣,可能老闆覺得值一百,員工也覺得值一百,但是當每日都這樣輪迴時,第十次被罵時就不只值一百了。人是很有趣的東西,經驗和情感會疊加,如果只用「人工包埋」的原則,那要看人工有多少了。</p>

 

另外,員工被罵一小時,期間可能是零生產力的,客人鬧完就走。如果這樣的事重複出現,老闆要增加多少人力才能夠彌補,以確保服務質素?</p>

 

綜合而言,一個好的制度&mdash;—尤其在香港&mdash;—就是告訴你的員工,甚麼時候可以不必再招呼客人,當然亦要賦權讓他們執行。當然,其中可以有更細繳的考量,例如誰人可以決定不再招呼客人,但那已是技術性的討論了。</p>